Qualité et performance, deux amies qui vous veulent du bien

Publié le par Réseau Experts

La qualité est morte, vive la qualité.

 

J’étais à l’AFNOR il y a quelques mois et j’y ai appris un scoop de la bouche d’un visiteur bien informé. Il parait que la qualité va disparaître de notre vocabulaire. Ce n’est pas une blague. Enfin, ce n’était pas annoncé comme tel. En effet, le mot « qualité » sera, dans un premier temps, retiré du nom (acronyme) de l’organisme qui représente l’excellence, j’ai cité l’EFQM. On ne dira plus : « European Fundation for Quality Management » mais plus simplement EFM autrement dit : « European Fundation for Management ».

 

Cet événement signifierait-il que « qualité » et « management » sont synonymes ?

Cela signifierait-il que parler de « Management de la qualité » est une redondance ?

Dans le cas de l’EFQM (pardon, l’EFM), cela ne pose pas de problème sémantique majeur. Ils vont adopter ce changement sans générer d’angoisses métaphysiques chez leurs clients et adhérents.

 

Cependant, pour élargir le sujet, nous pourrions nous tenir les mêmes réflexions à propos de la qualité et de la performance.

C’est pareil.

 

« Qualité » et « performance » sont dans un bateau, « qualité » tombe à l’eau que reste-t-il ?

 

Nous pourrions encore nous pencher, avec le même état d’esprit sur le cas du référentiel du PFQP (le Prix Français de la Qualité et de la Performance) qui deviendra certainement, si cette manie est contagieuse, le PFP.

 

La disparition d’un mot ne tue pas le concept. On a déjà vu de nombreuses associations perdre l’un des deux associés et survivre dans la mémoire collective. Mercédès et Benz ou Rolls et Royce ou Harley et Davidson ou Sony et Ericson ou Spirou et Fantasio, ou Tintin et Milou, Coca et Cola (pour ne citer que quelques cas) en sont des exemples connus.

 

Entre parenthèses, n’oubliez pas cependant, si vous vous associez un jour, qu’il vaut mieux se mettre en premier dans la dénomination de ladite association. Revendiquez l’ordre alphabétique, l’âge, la taille ou le poids, bref, tout argument qui justifiera une position initiale dans l’intitulé de la raison sociale.

 

Mais pour en revenir à nos, comme on dit, moutons, que ferons-nous lorsque le mot « qualité » est utilisé seul, sans association, dans le langage courant ?

Il faudra bien trouver une solution n’est-ce pas ?

 

Or nous avons vu que le remplacer par un autre mot tel que « performance » ou « management » ne convient pas.

Alors ? Que faire ?

 

Nous devons absolument trouver un remplaçant à ce terme bientôt disparu.

Oui mais lequel ? Compliqué n’est-ce pas ?

 

Et si en lieu et place d’un mot nouveau, nous utilisions un son ?

Tiens, par exemple : « Mmmmm ».

On pourrait dire alors :

- Le management de la « Mmmmm ».

- Je suis responsable « Mmmmm ».

A la question :

- Dans quoi travaillez-vous ?

Vous répondriez :

- Je suis dans la « Mmmmm ».

Vous pourrez dire aussi :

- Aujourd'hui, j’ai livré de la « Mmmm » à mes clients.

Ou bien encore :

- Satisfaire ses clients, c’est de la « Mmmm ».

 

Pardon ?

Vous avez le sentiment que cela ne sonne pas juste ?

Vous pensez que cette substitution n’est pas très harmonieuse ?

Bon alors oublions !

 

Qualité et performance, même combat ?

 

Quoi qu’il en soit, la perte probable de ce terme est un peu dommageable tout de même. Personnellement, je commençais seulement à comprendre ce que signifiait le mot qualité. Ce qu’il représentait en tant que concept.

 

Si nous prenons un peu de temps pour comparer qualité et performance par exemple, cette dernière implique (pour moi) une notion d’individualisme, d’égocentrisme peut être. On parle de la performance d’un sportif, de la performance d’une machine. Il s’agit alors critères intrinsèques, endogènes comme la vitesse pour le coureur, la puissance pour un véhicule, la contenance pour un lave-linge, etc. Je ne déteste pas le mot mais il ne veut pas dire la même chose que qualité. Nous savons aujourd'hui que la qualité est la recherche (difficile) d’un équilibre délicat entre les intérêts (la satisfaction) des diverses parties impliquées dans le fonctionnement d’un organisme. Les parties prenantes comme disent les normes. Il y a d’abord le client bien entendu car sans lui, pas d’organisme. Il faut aussi compter les actionnaires ou les institutions de tutelles pour le service public. Il faut compter encore les personnels et la société civile, etc.

 

La performance sans la qualité, cela consiste en quoi pour une entreprise ? Produire n’importe quoi et vendre à tous prix (ou plutôt le plus cher possible) ?

Cela nous renvoie dans les années de l’entre deux guerres.

 

La qualité sans la performance, cela consiste en quoi pour une entreprise ? Satisfaire les clients et les usagers au détriment de la profitabilité pour les privés et de l’intérêt général et des budgets (nos impôts) pour le public.

Cela nous renvoie dans les années quatre-vingts.

 

Ce n’est certainement ni l’une ni l’autre de ces alternatives qui montre la bonne voie.

 

Alors choisissons, comme nous le faisons tous (ou presque) aujourd'hui, la qualité ET la performance.

 

Choisissons la qualité parce dans un univers qui se mondialise, nous avons intérêt à satisfaire nos clients pour qu’ils préfèrent acheter français, nous avons intérêt à satisfaire nos actionnaires pour qu’ils continuent à nous faire travailler ici, pas trop loin de la maison et nous avons intérêt à satisfaire nos personnels pour qu’ils se remettent à aimer le travail vite fait et bien fait.

 

Choisissons la performance parce que pour un temps encore, on a des salaires plutôt élevés (par rapport à ceux des pays émergents bien entendu) et que si on veut les garder, il nous faut sortir les doigts du, comme on dit, nez pour faire quelques améliorations de productivité dans tous les domaines.

 

Performance globale, totale, générale ?

 

Cependant, si nous sommes obligés de ne parler que de performance, si ce concept avale l’autre, il nous faudra revoir la signification de ce terme. Il nous faudra l’élargir. Nous dirons alors que la performance est la capacité d’un organisme à s’adapter en permanence aux contraintes de son environnement socioéconomique. Sa capacité à survivre quoi.

 

La performance pourrait être considérée comme une sorte d’intelligence sociétale. Nous retrouvons là un lien évident entre les organisations et les systèmes vivants.

Les entreprises et les organismes de tous poils et de toutes tailles sont comme des êtres vivants et à ce titre, ils doivent faire preuve d’adaptabilité.

 

La performance se manifestera dans l’accomplissement d’une finalité sociétale en satisfaisant à toutes les contraintes extérieures.

 

Ces éléments extérieurs, ces métas-modèles, ce sont les marchés et les clients ou les usagers dont les attentes évoluent sans arrêt.

 

Ce sont les réglementations qui nos amènent de nouvelles contraintes chaque jour qui passe.

Ce sont les technologies qui progressent de manière vertigineuse.

Ce sont les concurrents, ce sont les impératifs environnementaux et sociaux.

Ce sont les défis du développement durable.

 

La performance s’exprimera dans l’accomplissement de sa finalité en optimisant ses ressources, comme le font naturellement tous les animaux qui calculent, intuitivement mais en continu, les recettes et les dépenses en énergie.

 

La performance se montrera dans l’innovation parce que demain ne ressemblera pas à aujourd’hui. Il ne s’agit pas d’innover seulement dans les grandes entreprises. Ils s’agit de montrer que cela est possible dans les petites structures, sans rupture, dans les produits mais aussi dans les procédés, dans les relations avec les clients, dans les relations avec les personnels, dans l’organisation, dans la réduction des dépenses.

 

La performance s’affirmera dans la recherche permanente de la difficulté et de la prise de risque. Il ne s’agit pas de jouer à la roulette russe tous les jours mais accepter quelquefois des affaires ardues, relever quelques défis de temps à autre.

 

La performance se révèlera dans la quête de la souplesse, de l’agilité et de la réactivité. Il faudra appliquer le principe de subsidiarité pour permettre à chacun à son niveau de résoudre rapidement les problèmes qui lui échoient. Il faudra donner un peu plus de pouvoir de décision aux opérationnels. Ah, le pouvoir !! Il a beaucoup de mal à se partager avec notre culture ancestrale de la hiérarchie et du chef tout puissant qui sait tout, qui décide de tout, qui est partout (et comme l’infini de Pascal qui est nulle part) mais qui est un empêcheur de tourner rond et surtout vite.

 

La performance se dissimulera dans la mise en place de réseaux pour améliorer la transversalité, dans l’adoption de vertus comme valeurs d’entreprises afin que tout un chacun se sente bien dans son environnement professionnel et trouve un sens à son travail.

 

La performance se déploiera à travers la prise de conscience que nous travaillons pour les autres, nos collègues en interne lesquels feront du mauvais boulot si nous ne les servons pas correctement. Elle est collective. Cela ne sert à rien d’être efficace dans son coin. Ce qu’il faut aujourd'hui c’est aider les autres à être efficaces.

 

Cette liste n’est pas exhaustive bien entendu et je vous souhaite du courage et de l’inventivité pour contribuer à ce rude combat qui nous attend dans les années à venir.

 

Retour vers le futur

Je ne résiste pas, à la fin de ce petit texte, au désir de partager avec vous un court extrait d’une nouvelle de Jack LONDON que j’ai découverte au hasard d’une lecture de vacances. C’est l’introduction d’une histoire racontant l’aventure d’une jeune femme confrontée à une situation totalement inattendue et totalement dramatique et qui s’en sort parce qu’elle était habituée aux changements et aux situations difficiles.

 

Le titre du livre (paru en éditions poche) est : « L’amour de la vie ».

Celui de la nouvelle est : « L’imprévu ».

 

« L’imprévu. C’est chose facile que de voir ce qui saute aux yeux, de faire ce qui est prévu. La tendance de la vie individuelle est plutôt statique que dynamique ; cette tendance devient propension grâce à la civilisation où l’on ne voit que ce qui est évident, où l’imprévu arrive rarement. Lorsque l’inattendu arrive cependant et qu’il amène de graves conséquences, les faibles succombent. Ils ne discernent pas ce qui est facile à voir, ils ne peuvent pas agir contre l’inattendu, incapables qu’ils sont d’ajuster leurs vies bien réglées dans les ornières nouvelles et étranges. Bref, lorsqu’ils arrivent au bout de leurs ornières, ils meurent.

D’autre part, il y a des hommes qui s’arrangent pour survivre, des individus entraînés qui échappent à la règle de l’évidence et de ce qui est prévu et qui ajustent leurs vies à toutes les règles étranges qu’elles peuvent rencontrer ou auxquelles elles sont forcées de s’assujettir. Edith Whittlesey était de ces individus. »


Cette histoire a été écrite vers 1800.

Etonnant d’actualité non ?

Yvon Mougin - Membre du Réseau Experts

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